Por Javier Brown César
Él es el más grande exponente de la
hotelería que he conocido en mi vida. Me he hospedado en varios de sus hoteles
y puedo decir que no he vivido una experiencia similar: me he sentido
respetado, valorado… incluso amado. Volvería una y otra vez a sus hoteles si me
fuera posible hacerlo, pero mi avanzada edad y mis constantes achaques me
impiden viajar y me tienen atado a esta invalidez involuntaria. Muchas veces
intenté entrevistarlo para dar a conocer sus métodos y sus hallazgos, pero
constantemente me enfrenté a negativas y evasivas. No obstante, mi contacto
directo con su trato afable y con sus vivencias únicas me permiten describir,
aunque sea de forma fragmentaria, las razones de su éxito.
Lo que mi amigo el hotelero ofrece
es una experiencia incomparable. Una vez que se llega a uno de sus hoteles, uno
es beneficiario de un trato digno y decoroso, tal pareciera que el personal
bajo su mando tuviera la consigna de tratar a cada huésped como un ser único,
irrepetible e invaluable. Los responsables de los diversos servicios nos hacen sentirnos
como en nuestra propia casa, desde la recepción hasta el servicio a los cuartos
uno no se siente como un cliente que le entrega su dinero a un empresario
distante y codicioso, sino como un ser humano digno del trato más amable
posible. Ya desde la recepción no hay largas filas para el registro, ni
formularios y formatos prescindibles, desde la llegada, uno siente que el
tiempo de descanso es verdaderamente de uno y esto es porque el hotelero ha
realizado cálculos actuariales que indican con precisión cuáles son los
momentos de mayor demanda, lo que permite disponer de personal suficiente para que
el registro, llegada a la habitación y entrega se den en breve tiempo, lo que
garantiza que cada quien sea dueño de su vida y que viva una experiencia
placentera y grata. Es como si el hotelero supiera que el tiempo es el recurso
más valioso de quienes quieren disfrutar vacaciones plenas y satisfactorias; desde
que uno llega a sus hoteles hasta que se va siente que es la personas más
importante que hay y puede disfrutar cada segundo de su estancia y cada
instante de esparcimiento y diversión.
El personal que lo atiende es
diligente y servicial, pero no servil. No conoce de excusas ni de argumentos
banales para no ofrecer un servicio expedito y excelente. Uno se sabe persona,
no cliente ni objeto que consume y así es con cada servicio: recepción, ama de
llave, meseros y cocineros, parrilleros y cuidadores, jardineros y bármanes,
masajistas y mucamas. El personal contratado tiene experiencia, posee calidad
humana y es capaz de ofrecer calidez, confort y descanso; no hay lugar para la
improvisación y la excusa: el parrillero tiene que preparar la carne tal como
el comensal la desea, la bebida debe reflejar la combinación perfecta de
ingredientes, la cama tiene que ser del agrado de los huéspedes, los jardines
deben ser magníficos e imperiales, el hotel debe ser memorable.
Las personas que trabajan para el
hotelero se sienten orgullosas de pertenecer a una gran familia, porque además sus
familias viven decorosamente del servicio y todos se sienten dueños de la cadena
hotelera. El empleado peor remunerado es un trabajador confiable, que se siente
apreciado, y que se mantiene en el servicio, no por las propinas, sino por la
garantía de que él y su familia tienen en el presente una vida digna, decorosa
y en el futuro tendrán posibilidades permanentes de mejora. Los diferentes
empleados han desempeñado diversos roles, de tal forma que conocen los aspectos
de la administración hotelera y saben ser exigentes donde se puede mejorar y
comprensivos donde el trabajo es arduo.
Las instalaciones han sido diseñadas
para brindar una experiencia única y memorable. Cada rincón ha sido cuidado
hasta el mínimo detalle. Las habitaciones, el bar, el restaurante, las playas y
albercas, las salas de juego y descanso, los servicios de spa y masaje,
han sido diseñados para ofrecer al viajante una experiencia incomparable. Gracias
a estas cualidades los hoteles estén siempre saturados sin que esto implique
detrimento alguno en el servicio o lugares de esparcimiento atiborrados de
personas. Las listas de espera para sus establecimientos son interminables
porque quien vive la experiencia de ese trato amable, de ese ambiente único y de
esos servicios de la más alta calidad quiere regresar una y otra vez.
Mi amigo el hotelero no tiene un
lugar fijo donde vivir, habita de forma rotativa en sus diferentes hoteles, cuando
llega, nadie sabe que es el dueño, porque su divisa es: haz que cada persona
que llega se sienta como el dueño de este hotel. Es por ello que todos en sus
hoteles nos tratan como dueños, porque saben que él puede ser uno de nosotros.
Su riqueza es la alegría de sus huéspedes, su plenitud es el gozo de quienes se
hospedan en sus hoteles; sus ganancias no son exorbitantes, pero no le
interesa, porque es el hotelero más famoso del mundo y su vida es plena porque
el servicio que da a los demás es absolutamente incomparable.
Agosto 22 y 23 de 2016
